味千、肯德基道歉与企业危机公关

　　味千浓稠的高钙骨汤，其实是用猪骨汤精勾兑而成；肯德基6元多一杯的醇豆浆是豆浆粉冲泡的；紧接着，永和豆浆和真功夫两家又被曝使用豆浆粉调制豆浆。快餐大牌们纷纷走下神坛。时隔多日，事件又有了新进展。12日味千拉面就“骨汤门”作出回应，首次公开承认使用猪骨汤精做汤底，向消费者致歉。一天后，肯德基也发出公开信，表示今后将在门店公示豆浆制作工艺和成分。

　　早知今日，何必当初。肯德基、永和豆浆、味千拉面现在是悔死了，他们对消费者知情权的轻视，尽管未必会受到毁灭性打击，付出的学费，至少让几家知名快餐连锁记痛很长时间。在等待了多日后，近日味千和肯德基先后致歉，永和的新闻发布会态度诚恳。网络流行语：道歉有用的话，还要警察干啥。但道歉终归表明了一种姿态，“前车之覆，后车之鉴”，这两例危机公关案例——希望尚未被这“门”那“门”卷入的其他企业警醒。

　　作为快餐连锁的巨头，不尊重消费者知情权，犯下这样实在有点低级的错误，通过瞒骗来挣点小钱，这往往是信息不对称年代，一些餐饮巨头惯用伎俩。如今网络资讯发达，大陆消费者耳聪目明，还想靠这可怜的两招，来给上市公司报表添点光彩，真有点说不过去了。现在露馅了，在重压下补救，又是向消费者道歉，又是公开明示成分，但这样的亡羊补牢，固然进不了危机公关的经典教材，还来得有点迟呢。

　　中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方，一件不好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。着名危机公关专家谭小芳老师表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

　　着名危机公关专家谭小芳老师表示，比如，对于奥巴马来说，即将败选绝对是一场大的危机，南京广告公司但沉着应对的姿态赢得了美国和全世界人民的尊重。可以说，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

　　面对国际金融危机冲击，我们必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必然发生，只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时，使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说，我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。甚至，谭小芳老师提出——危机公关就要转危为机——这样的观点。

　　我们身边的危机似乎与日俱增，特别是近5年来日本发生了阪神？淡路大地震，沙林毒气事件，珠山、三宝岛等火山的喷发，JCO原子设施事故，雪印食物中毒事件，金融危机后大企业倒闭等事件。我们再看国外，发生了亚洲金融危机，IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱，纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外，遭遇了许多重大的危机，我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。

　　其中的每一种危机都有不同的特点，也许我们今后还要经历各种不同的危机，对于我们重要的是要有心理准备。事实告诉我们，从今往后的危机公关不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异，不同的行业，损坏程度也不一样。例如，对于制造行业，工厂是企业生产的中心；对于利用网络的金融服务业和前者比较，其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者，建筑物的损坏意味着企业活动的停止，而对后者，建筑物的损坏，不至于导致企业活动的停止。再比如，地震使公共基础设施遭到损坏（例如高速公路的损坏），对于制造行业，意味着原料、商品运输等彻底瘫痪，并有可能使企业遭受重大损失，而对于金融服务业，可能没有太大影响。

　　危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，南京活动策划每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。危机公关专家谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机公关。如何进行有效的危机公关，是所有企业经营者不得不认真学好的一门必修课。

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